晋商银行云管家

来源：晋商银行作者：张鹏

一、项目背景及目标

按照晋商银行“一全”“四化”“四高效”的工作思路，为实现“服务和助推山西经济发展，打造核心竞争力，成为一家机制科学、特色鲜明、风控到位、功能完善的精品区域性上市银行”的战略愿景，晋商银行对业务数据统计分析、系统前端用户行为数据的统计分析需求就愈发强烈，对用户行为数据的采集和分析从功能和性能上提出了更高的要求。

基于这样的背景，在晋商银行移动端和网页端搭建专业的客户行为采集和分析系统，通过对客户行为数据的采集和分析，进一步优化程序设计，优化渠道产品配置，提升客户体验，优化精准营销手段就显得尤为重要。

通过搭建“云管家”平台，实现应用用户行为采集能力的提升、结合精细化运营方法论和指标体系，提供丰富用户行为分析类型，包括事件分析、漏斗分析、留存分析、分布分析、用户分群分组、用户属性分析等功能，并对各个分析类型支持任意维度指标的组合下钻和筛选的能力，从而有效支撑各应用系统的效能分析需求。

基于“云管家”先进的数据分析和运营体系，帮助晋商银行在业务咨询上，诊断和梳理现有问题；系统化、自动化工具完整追踪用户全生命周期各阶段信息，营销活动覆盖用户生命周期；辅助运营帮助业务人员更好的使用系统，通过数据分析找到用户流程环节，并支撑营销活动，评估营销效果。系统可支持任意维度指标的分析、筛选和下钻；同时对于晋商银行的数据积累沉淀工作带来大幅提升。可根据用户操作效能指标优化迭代系统功能和业务流程设计，最终达到对内支撑服务效能提升，对外支撑客户操作体验改善的目标。

二、项目/策略方案

搭建客户行为分析系统，对接行内业务交易系统和客户管理系统，将客户数据统一管理，对客户实行分层、分类管理，最终实现客户精细化管理，在后期营销工作中，实现精准营销。

根据产品规划，“云管家”项目需实现以下功能：

（一）全终端数据采集，打破内外数据壁垒

实现个人网银、手机银行、直销银行多终端用户行为数据实时采集，对接行内数仓交易数据，同时接入互联网营销系统，打破终端到业务系统的数据壁垒。

（二）利用大数据技术，私有化搭建用户行为分析平台

利用海量数据分布式收集、批处理、实时处理、分布式数据仓库、多维分析技术，私有化部署用户行为分析平台，提供事件、漏斗、留存、访问、分布等分析能力。

（三）建立数据运营分析体系，建立营销链路闭环

利用采集的用户行为数据和分析工具，对晋商银行多终端数据进行全面的分析，为多终端布局优化、投放引导、人群引导、产品体验提升提供强有力的支持。

三、创新点

（一）私有化部署的用户行为分析平台，一方面确保了晋商银行客户数据安全性、保密性。另一方面可不断沉淀数据资产，挖掘数据价值。

（二）全终端数据采集与建模。多种埋点方式支持APP客户端、Web网站、服务器日志(WebServerLog)、业务数据库(Database)、第三方服务、历史数据导入等全端数据采集，无死角的数据采集是一切分析的前提，打通了终端用户与业务系统的数据链路，为用户全生命周期行为分析提供了数据保障。

（三）平台提供全方位的二次开发与分析能力，满足灵活多变的深度分析需求。数据分析师、营销人员可以实现用户分群与多维度分析：通过用户分群，进行目标市场的细分，实现精细化和差异化用户运营。企业运营或产品人员轻松上手事件、漏斗、留存、访问等分析模型，灵活组合、秒级响应，探索不同业务中的关键行为，洞察指标背后掩藏的问题。

四、项目过程管理

（一）第一阶段（3个月）：项目可行性调研

在项目可行性调研阶段，晋商银行主要对以下几方面信息做了充分的调研：

同业应用情况调研

主流用户行为分析手段及数字化运营方案调研

晋商银行用户终端及数字营销现状调研

供应商能力及服务案例调研

根据以上几方面调研内容，攥写调研报告，同时召集相关业务管理人员开展论证，共同讨论出更适合晋商银行现状及业务需求的项目路线。

（二）第二阶段（6个月）：项目前期准备工作

在项目前期，晋商银行对系统供应商技术能力、实施方案、数字营销经验等方面进行了详细的考察，确定了最贴合晋商银行业务现状的项目建设方案，完成与供应商的合同签订，制定了多终端、用户全生命周期的数据采集方案、搭建开发测试环境，准备测试数据、与各业务平台开展数据采集联调等，为后续的全链路用户行为数据分析夯实基础。

（三）第三阶段（1个月）：项目上线试运行

在各方联调测试完成后，基于大数据技术搭建的用户行为分析系统正式上线运行。同时，多方业务团队开展小范围数据采集分析验证工作，重点对数据的完整性、准确性进行验证。同时，与业务系统数据打通，无缝对接内部业务系统，满足灵活多变的深度分析需求。

（四）第四阶段（长期）：项目日常运行管理

项目正式上线运行后，需形成业务常态化规范管理，特别是对新业务数据的采集，已有数据的分析要常态化开展。

1.陆续在各业务平台增加数据采集埋点，不断丰富采集的数据范围和内容，并对采集的数据开展针对性验证；

2.定期邀请专业数据分析师，对客户数据、营销数据进行深入挖掘和分析，出具分析报告；同时培养晋商银行内部数据咨询分析团队，建立数据为本的运营指导思想。

3.营销和市场团队利用“云管家”多维度、智能化的分析结果，了解用户特性、分析用户喜好，面向市场开展针对性较强的营销工作。并在营销活动的过程中实时收集用户数据，一方面验证营销活动是否有效，另一方面可以为后续的营销手段提供优化指导，真正打通晋商银行营销链路闭环。

4.持续不断地收集用户数据，形成私域用户数据资产；沉淀用户运营方法论，为晋商银行未来用户业务拓展提供理论指导，为晋商银行建立用户大数据资产平台、晋商数据中台打下数据基础。

五、运营情况

系统上线以来，逐步接入手机银行、直销银行、个人网银三大互联网服务平台客户操作行为数据，同时将客户信息、业务数据逐步接入系统，实现客户的精准管理。

目前已对我行直销银行客户开展精细化管理，针对不同资产的客户，分类管理，并推出不同的营销方案，对应不同的客群，实现精准营销。同时根据客户行为数据，对三大平台的客户操作流程，系统缺陷开展优化，提升互联网服务能力。

六、项目成效

客户行为分析系统，不但可以为银行优化服务平台，简化操作流程，提升客户操作体验；同时可以对客户开展精细化管理，通过不同客户信息维度，对客户分群管理。

1.通过全终端数据收集，与业务系统数据打通，扫除数据盲点，解决了原本只能通过第T+1查看服务端日志的方式评估营销活动用户规模及效果。实现了产品优化和营销活动实时投放、实时分析、实时改进的运营策略。

2.通过对不同渠道引流效果及质量分析，选择优质Web及APP引流渠道，优化引流手段，活跃用户数显著提升，平台产品销售进度明显提升。

3.通过分析用户行为数据，针对不同用户群体喜好，对产品操作流程和交互性开展优化。根据数据分析结论优化APP菜单布局，减少客户操作路径，改善客户操作体验，同时客户活跃性也有提升。

4.基于先进的海量数据存储和计算能力，积累了15GB用户行为数据资产以及秒级处理分析，实现业务精细化管理；同时利用系统数据开发能力，为晋商银行多条业务线提供了数据赋能。

5.基于客户端数据采集，对前端缺陷开展针对性优化，及时获取前端缺陷记录，及时优化缺陷，解决客户问题，改善客户使用环境。

七、经验总结

对于金融机构来说数据价值的变现需要全公司的重视，晋商银行通过云管家项目长时间的探索逐步提出数据价值运营的概念，这个运营与一些金融机构的业务运营的概念不同，我们把数字价值运营概念包括三个角度：数据产品、产品运营、文化建设。简单来说，类似产品运营概念，数据团队除了需要分析师，还需要产品经理、运营团队。

1.打造场景化数据产品

用户行为分析产品的打造本质上是一种通过产品运营角度沉淀数据价值的方式。在一个大的金融机构中，可能每个部门都对数据有不同要求，这种错综复杂的需求很难有客观的价值体现指标，而一旦沉淀成数据产品，通过产品的运营就可以在不同部门产生共同的吸引力与价值评估，这种吸引力本身就形成了价值。

2.数据产品运营推广

为了加快数据化转型，晋商银行设立了专门的数字运营团队，不同于业务运营，这个团队的运营人员负责数字产品人员做出的产品的推广、宣传、变现等，如举办数据人才竞赛、开展数据应用培训等。

3.数据文化建设

数据文化建设是晋商银行数据化转型非常重要的工作。在传统金融行业里普遍存在“拍脑门决策”的问题，但是一旦建立了数据文化就能更好地控制这些问题。为了实现数据决策这一目标，晋商银行建立了数据驱动创新社区、定期会做最佳数据实践总结推广、数据知识培训引导、数据文化活动宣传等工作。

本文完整版在金融业数字化创新知识服务平台-金科创新社案例库栏目。